In che modo l’automazione intelligente sta facendo la differenza
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Nell’era tecnologica odierna in rapida crescita, il settore pubblico sta affrontando un’enorme pressione da parte di organizzazioni e cittadini per tenere il passo e fornire servizi eccezionali in tutti i dipartimenti.
C’è una crescente pressione sul personale già impegnato a fornire questi servizi in uno spazio in cui crescono sia i carichi di lavoro che le aspettative dei consumatori.
Durante questa serie di blog, scopriremo come l’automazione intelligente ha aiutato vari dipartimenti del settore pubblico a rimuovere gran parte di questa pressione e come continuerà a farlo.
Inizialmente incentrata sul governo centrale, la serie esplorerà anche il suo utilizzo nel governo locale, nella sanità e nell’assistenza sociale e nelle associazioni per l’edilizia abitativa. Approfondendo i problemi che questi settori affrontano quotidianamente, questa serie di blog mostrerà i risultati reali di come l’implementazione dell’automazione intelligente ha cambiato il settore in meglio.
Aiutare il DWP
Il primo esempio di successo nell’implementazione dell’Automazione Intelligente è arrivato nel Department for Work & Pensions (DWP). Il DWP è il più grande dipartimento governativo del Regno Unito, responsabile di effettuare pagamenti per 177 miliardi di sterline a 20 milioni di persone ogni anno. Essendo il dipartimento più grande che controlla anche le pensioni guadagnate duramente da milioni di persone, le aspettative di servizio da parte dei cittadini sono estremamente elevate.
Migliaia di nuove richieste di pensione vengono richieste ogni giorno ed essere in grado di elaborare e rispondere alle richieste in modo rapido ed efficiente è fondamentale per un elevato punteggio di soddisfazione del cliente.
Tuttavia, disporre di una procedura che costringa il personale a svolgere attività manuali ripetitive può spesso portare a ritardi nell’elaborazione delle richieste e a un basso morale del personale. L’utilizzo di tali processi ha anche lasciato la porta aperta per errori da commettere, che hanno portato a costi non pianificati e multe.
La sfida
Il DWP stava affrontando sfide reali con l’elaborazione manuale delle richieste di pensione che causavano un arretrato di oltre 30.000.
Con l’attuale processo che comporta una serie di attività manuali, Shaun Williamson, Senior Product Manager di DWP, ha stimato che il dipartimento avrebbe dovuto impiegare centinaia di membri del personale in più solo per eliminare l’arretrato.
L’assunzione di una forza lavoro così numerosa con breve preavviso avrebbe comportato un costo enorme, senza ignorare la quantità di sforzi necessari per formare il personale in arrivo. Per evitare ciò, il DWP ha lavorato per implementare un garage di automazione intelligente costituito da più soluzioni robotiche.
La soluzione
Con una tempistica di implementazione di sole 12 settimane, la soluzione di automazione intelligente ha messo in atto 17 progetti di Robotic Process Automation (RPA). Automatizzando le attività di routine, ha alleggerito gran parte della pressione sull’attuale forza lavoro e ha consentito di concentrarsi maggiormente su questioni più importanti. Una volta che i 17 progetti sono stati completamente implementati, ci sono volute solo 2 settimane per eliminare gli oltre 30.000 arretrati.
Con l’arretrato eliminato, il DWP ha cercato di migliorare ulteriormente i propri processi impegnandosi ad aggiungere altro personale. Da allora si sono impegnati a far crescere la loro unità tecnologica del 20% nel tentativo di “ridisegnare il modo in cui le persone interagiscono con i servizi digitali di DWP”.
I risultati
Cancellare l’arretrato e consolidare un cambiamento per il futuro ha visto solo risultati positivi per il DWP. Ancora più importante, le valutazioni di soddisfazione del cliente sono aumentate con un calo significativo dei tempi del processo di gestione dei reclami e l’eliminazione degli errori umani. Il morale del personale ei livelli di produttività sono aumentati con l’attenuazione della pressione del carico di lavoro. Mentre la creazione di posti di lavoro è aumentata grazie alla necessità di una maggiore forza lavoro digitale per monitorare e far progredire il processo di automazione. Da un punto di vista finanziario, Shaun Williamson ha confermato “La nostra esperienza suggerisce che il ritorno sull’investimento è di circa 15:1”, dimostrando chiaramente gli indiscutibili vantaggi che Intelligent Automation ha fornito al DWP.
Il futuro
Come risultato del successo che il DWP ha riscontrato con l’automazione intelligente, il dipartimento ha continuato a implementare ulteriori soluzioni robotiche nei suoi processi. Con un totale attuale di oltre 50 soluzioni RPA ora in atto, il DWP prevede di continuare ad automatizzare ancora più processi manuali. Visto il successo delle modifiche DWP, i progressi si stanno ora muovendo rapidamente per implementare queste soluzioni in settori più centrali del governo.
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